2000版ISO9001标准讲解稿

2000版ISO9001标准讲解稿

    现在就开始我们的第一个内容，ISO9000标准的产生和发展。

    首先，介绍一下ISO。

    ISO这个词大家都不陌生，他的中文名称是国际标准化组织，ISO是英文International Organization for Standardization的简称，它是一个国际性的非赢利的组织。目前的会员已经超过了150个，我国也是其成员之一。国际标准化组织的前身是国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。1947年2月23日，国际标准化组织正式成立。

他的宗旨是在全世界促进标准化及有关活动的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。

我们今天要介绍的9001就是ISO在世界范围内推行最成功地标准之一。这套标准是由国际标准化组织的下属委员会质量管理和质量保证技术委员会，代号为ISO/TC176负责起草的。

9000系列标准的产生有着几个因素，首先它是市场经济的产物，20世纪中期，尤其是二次大战以后，科技水平在不断的发展，技术力量从一个方面带动了经济的发展，经济全球化的特征也在日益的显著，贸易也从国际贸易为主向国际贸易转化，使得全球成为一个大的加工厂，各个国家都在扮演不同的角色，国际化分工越来越细。在这种情况下，怎样才能够保证产品的质量，使得在贸易时可以有一个统一的标准来进行衡量，逐渐提上了日程。

9000系列标准就是在这种情况下开始酝酿的，国际标准化组织下属的代号为ISO/TC176委员会（质量管理和质量保证技术委员会），是负责编制这一系列标准的。

9000标准的发展经历了这么几个阶段。下表是一个简要的示意。

1986年发布ISO8402《质量——术语》；

1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004，这个版本推出之后，没有得到广泛的推行，所以影响不是很大。

直到1994年发布的1994版ISO9000族标准，也就是我们现在在各个媒体上经常听到的ISO9001、9002、9003标准。这套标准在推出以后，得到了世界上的普遍关注，越来越多的企业将其作为质量管理的标准之一，9000的系列认证已经成为国际间商贸交流和市场的通行证之一。

当然，这套标准还存在着一些不足，比如说，适用范围太小，对于服务业等不太适合等等。于是，对于标准的又一次修订在94版发布不久就开始了。

1997年底ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1）

1998年9月提出技术委员会草案第一稿（CD1）

1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004国际标准草案

2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004国际标准草案

2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004国际标准，我国于12月28日发布，2000版9001的中文版，现在我们看到的是的国标。编号为：GB/T19001-2000。

94版标准将于2003年底正式的废止，在这段时间里，94版和2000版是并行的，就是同时有效，在这段时间里，对于新申请的企业，应该以2000版作为贯标的标准，而已经获得94版认证的企业，则应该在2003年底前完成2000版的转换工作。

以上就是关于ISO和9000族标准的一个简单的介绍，如果各位还需要了解更多的内容，可以到网上去查询。

2000版的标准有以下几个特点

1. 适用于各种类型的组织

无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的行业，都可以。

2. 可以进行删减

2000版中，取消了原来94版中，9001，9002，9003的3个标准，统一形成了9001-2000一个统一的标准，组织在选用时，可以根据组织具体的情况进行删减。

3. 突出了以顾客满意作为衡量组织业绩的手段
4. 采用了过程方法

2000版也是采用过程的方法来编制的，过程就是将输入转化为输出的活动。将资源和活动按照过程进行管理的方法就是过程方法。过程应该是增值的，就是输出应该大于输入。

5. 更加强调了管理者的作用
6. 标准更加突出了持续改进
7. 对文件化的程序要求降低，强化了组织的自主权

标准要求形成的文件只有，文件控制4.2.3，记录控制4.2.4，内部审核8.2.2，不合格品控制8.3，纠正和预防措施8.5。

8. 充分体现了现代管理原则

质量管理原则是2000版设计的基础，质量管理经历了这么几个阶段，传统质量管理阶段，统计质量管理阶段，全面质量管理阶段，综合质量管理阶段。

传统质量管理阶段以是检验为基本内容，方式是严格把关。对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法起到预防控制的作用。统计质量控制阶段是以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。全面质量管理阶段全面质量管理内容和特征可以概括为"三全"，即："管理对象是全面的、全过程的、全员的。综合质量管理阶段同样以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相关者的关系。重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。

9. 标准明确了以顾客为中心
10. 200版的标准和其他的标准兼容

       和14000等标准可以完全兼容。

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   下面开始来向大家介绍质量管理原则。

  以顾客为关注焦点

   组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

   就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关的标准的要求。另外，作为一个组织，还应该了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。

领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。

全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，是不可能做出什么成绩的。

到这里，我们已经讲了8项质量管理原则中的头三条，我们在讲解的过程中多次提到了“组织”这个词，那么在这里，“组织”指的是什么呢？

现在来解释一下，组织在标准中的定义是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。简单的说就是指一个单位，一个公司，一个企业。在2000版的标准里面，组织就是指申请认证的一个相对的单位。

那么对于组织来说，他的供应商就是“供方”，他的的顾客就是“顾客”，这就形成了组织的一个供应链。

供方---〉组织---〉顾客

好，我们现在都了解了组织、供方还有顾客，接下来会有更多的标准里面的名次，我会逐步地向各位介绍。

过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

首先介绍一下“过程”这个词，在标准中的定义是，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

这里的增值不仅是指有形的增值，还应该由无形的增值，比如我们的制造过程，就是将一些原材料经过加工形成了产品，可以想象一下，产品的价格会比原材料的总和要高，这就是增值。这是一个最简单的例子。

组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，２０００版ＩＳＯ９０００族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和借口，并采取适合的方法来管理。

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环。

持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。最终形成一个PDCA循环，并使这个环不断的运行，使得组织能够持续改进。

基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

刚才提到的组织的供应链适用于各种组织，对于不同的组织，他在不同的供应链中的地位也是不同的，有可能是一个供应链中供方，同时是另外一个供应链中的顾客，所以，互利的供方关系其实是一个让供应链中各方同时得到改进的机会，共同进步。

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。

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2000版的标准一共由八个部分组成，其中，第四到第八章介绍了组织运行需要控制的内容，前三章是对标准的说明和介绍。标准的内容，在这里就不挨条讲述了，只针对每一章的重点向大家进行介绍，同时欢迎各位随时提出问题，我们一起来探讨。

现在开始，首先来看第一章到第三章合并起来讲。

标准的总体概况

1，标准的目的

  a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

2，标准的设计基础

   质量管理原则

   结构采用过程方法

   内容上围绕满足顾客要求持续改进

3，标准是技术条件的补充而不是替代

   作为一个企业，不可以没有制度

        设计—>生产—>管理

4，标准是允许有条件删减的

   1）删减仅限于第7章

   2）删减后不影响组织提供产品的能力和责任

5，标准是通用型的，指导性的

   仅仅是提出要求。

1 范围

1.1 总则

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品

1.2 应用

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

除非删减仅限于本标准第7 章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。

条文理解

这里，第一章主要对标准适用的范围和总则进行了描述，可以看出，2000版体系标准的更广泛的适用性，他的要求是“通用的”，是为了有需求的组织而规定的。一是“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；”二是“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意”。

另外，在本章中的一个重点就是对于标准删减的说明，2000版的体系融合了原94版中的9001、9002和9003，从而作为一个统一的标准出现，不同的组织可以根据具体的情况选择删减的条款，但是要注意，删减的范围是有规定的，那就是第7章中的那些与组织没有关系的条款。其他各章内容都不能够删减，比如说体院的提供、或者数据分析，这些都是不允许删减的。对于标准中条款的删减要在充分对体系进行了分析的基础上做出，不得盲目进行删减。

下面我们来举一个小例子，有一家饮料厂，比如说可口可乐，市场销售很旺，那么它会在不同的地区设置一些灌装厂，就是把从总部运来的原液送到分装厂，然后进行分装，销售。从这个例子来看，罐装厂是不用考虑饮料的配方的，他也不会知道，所以他就没有设计这个过程，那么它就可以删减7.3设计开发控制这一条。到总部来看，它需要根据不同地区的口味来配置，那么这就是一个设计的过程，对于总部来讲，7.3就是不可以删减的。

现在大家考虑一下，保险公司可不可以删减设计？医院呢？

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，适用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T 19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000:2000）

3 术语和定义

本标准采用GB/T19000 中的术语和定义。

本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：

供方à组织à顾客

本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001-1994 所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。

本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。

条文理解

现在来看第三章，这里介绍是我们讲过的供应链。需要注意的是，这里说的产品，应该是一个广义的概念，不仅仅指硬件，也包括软件等内容。服务也是一种产品。

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下面开始讲的内容就是标准中的重头，从这里开始，我希望大家在我讲解的过程中结合自己的工作实际来考虑一下，现在的工作是怎样进行的，标准的要求是如何的，怎样做才能符合标准的要求。

   第四章里面介绍了两个方面的要求，一个是总要求，一个是文件要求。首先来讲总要求。标准里面对于一个组织建立体系做出了规定，就是说要“按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”，这句话可以说是对于标准要求主旨的一个概括，就是说一个组织，在建立体系，设计流程的时候应该遵循这么一个程序。

首先要进行识别，就是搞清楚我这个组织目前有哪些过程，要满足标准的要求，究竟还需要哪些过程；在识别以后，我们就应该对这些过程进行分析，它们之间是一个什么关系，比如说采购过程和制造过程是怎样的关系，他们应该那个先进行？很明显，没有采购过程，你的生产过程就没有原材料，也就没有办法进行，所以，采购过程和生产过程是有先后的，互相起着不同的作用；在下来，我们就应该考虑应该怎样来控制这些过程了，采购过程应该怎样来控制呢？原材料的供应商是不是应该需要了解？了解哪些方面？怎样来进行？生产过程怎样来控制各个工序？操作人员按照什么来操作？这些就是过程控制需要的方法，按照标准的话就是“所需的准则和方法”。形成文件就是流程控制文件或作业指导书。到这里，我们已经介绍了一些前期的工作，识别了所需的过程，确定了他们的顺序和控制的准则和方法，下面就要开始实施了。

过程的实施，除了刚才已经确定的几项，还需要一些辅助的东西，比如说设备，没有设备怎么来进行操作，如何生产呢？还有就是，做什么东西，做多少？这些是不是也是必需的呢？答案是肯定的，就是说过程在实施的时候，我们还要保证可以获得必要的信息和资源，这里的资源就是我们所说的，设备、人员、环境等等。到了这里，过程就可以的基本运行了。

想一想，我们还需要哪些工作呢？过程运行了，运行的情况如何是不是需要了解？对于产品，是不是需要检验呢？一天下来的生产情况是不是需要掌握？下面要做的事情就是要对已经实施的过程进行监视、测量和分析。然后呢，根据这些分析出来的结果，寻找改进点，采取相应的措施，促使过程不断的完善，就是持续改进。

4 质量管理体系

4.1 总要求

组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

组织应：

a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；

b) 确定这些过程的顺序和相互作用；

c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e) 监视、测量和分析这些过程；

f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

条文理解

 以上就是4.1里面主要的内容，我们采用串的方式，给大家介绍了总要求里面的六个要点，简单的说就是一个识别，两个确定、一个确保、监视、测量和持续改进。这是质量管理体系建立经历的几个基本阶段。对于体系中每个小的流程我们也应该按照这些个阶段来进行。

   4.1里面还有一点，就是对于外包过程的描述，“任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制”现在，将某个过程外包的有很多，我们必须将我们对产品的要求明确地提出来，并且要采取相应的措施进行控制，因为外包和采购还是有些不同的，不能够采用同样的方法来控制。

组织应按本标准的要求管理这些过程。

针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。

文件要求里面，介绍3个问题。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

质量管理体系文件应包括：

a) 形成文件的质量方针和质量目标；

b) 质量手册；

c) 本标准所要求的形成文件的程序；

d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）。

注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。

注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：

a) 组织的规模和活动的类型；

b) 过程及其相互作用的负责程度；

c) 人员的能力。

注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。

条文理解

先说说质量手册。标准上的内容我们就不重复了，大家可以看得很清楚，在这里要说的是，质量手册，是一个组织全面的，系统地描述本组织（注意，是本组织，不是别的组织）按标准如何建立和运行的总的质量管理文件。所以，质量手册应该能够反映一个组织的特点，在编写质量手册的时候，不能够照搬别的组织的，更不能够抄袭。编写质量手册的时候要注意文字描述应该简练，措辞准确。

4.2.2 质量手册

组织应编制和保持质量手册，质量手册应包括；

a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；

b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

条文理解

文件控制里面，我们先来说说什么是有效版本，必须具备这么三个条件，第一，必须经过批准（这里说的是文件的适用性）经过批准的文件才可以发布；第二，必须有识别有效版本的标识（编号或受控状态）；第三，必须从正常渠道获得，（应有发放、回收记录）。为什么要对文件进行控制？就是为了保证适用文件的状态。试想如果一个组织内部不同的岗位在按照不同的文件内容执行，怎么会不出差错？

文件控制里面另外一个要说的是外来文件的控制，先来解释一下什么是外来文件，一般来讲，外来文件包括顾客提供的图样，有关的技术文件，还有就是引用的标准，包括国家标准、行业标准等的有效版本。对于这些外来文件需要采取措施进行控制，应该进行登记，或者进行编目管理。外来文件是受控文件的一种，所以要规定控制的方法。

对于文件的控制应该形成文件。

记录是一种特殊类型的文件，这里大家要明确一下，在记录中要分清楚记录和表格。表格就是记录的格式，我们在记录一些信息的时候会设计一些表格以方便填写，在没有填写内容之前，可以叫做表格，在填写内容之后就成为记录了，表格的内容和文件一样，需要进行控制，必要的时候可以采取与文件一样的控制方法来控制表格的备案、修改和作废。作为记录来讲，和文件最大的不同就是纪录不需要审批，每天都要产生大量的记录，为什么要做记录？是因为记录是一种手段，一种提供可追溯的手段，所以，记录要保存，如何保存，谁来保存，保存多久，这就应该在记录控制的文件里面进行描述，也就是要形成文件。

4.2.3 文件控制

质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4 的要求进行控制。

应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：

a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；<